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Come rispondere alle recensioni negative, positive o false e invogliare i clienti a lasciarne di più

come rispondere alle recensioni negative
Marzo 9, 2022

non importa quanto tu sia bravo, fiero e orgoglioso dei prodotti e servizi che offri. Ti potrà sempre capitare di ricevere una recensione negativa. l'importante è reagire nel modo corretto e non farsi cogliere impreparati!

ecco come gestire recensioni negative, positive, neutre o false e come invogliare i clienti a lasciarne di più!

Sempre più persone ormai scelgono i servizi e/o prodotti da acquistare sulla base delle recensioni degli altri utenti. È per questo che diventa sempre più importante non farsi cogliere impreparati ed essere pronti a gestire in modo adeguato qualsiasi recensione negativa, positiva, neutra o falsa.

Il successo di un’azienda, piccola o grande che sia, si fonda infatti su una buona reputazione, il ché però non significa non ricevere feedback o recensioni negative ma, piuttosto, essere bravi nel gestirle, con un approccio maturo, consapevole e volto alla crescita.

Ma cosa bisogna fare quindi? Ecco di seguito alcuni suggerimenti su come gestire e rispondere alle recensioni.

come rispondere alle recensioni negative

Premessa importante: è necessario mappare i canali da gestire e definire una strategia per rispondere alle recensioni!

Prima di entrare nel vivo e di andare a definire come gestire e rispondere al meglio alle recensioni, ci sono alcune cose importanti da fare per facilitare e velocizzare questa attività:

  1. Mappare i canali (touchpoints) sui quali la tua attività è disponibile e sui quali potresti ricevere recensioni. I più popolari sono Google my business, Trustpilot, Facebook e Tripadvisor. Non è detto però che tu debba essere presente su ognuno di questi, anzi! Ricorda sempre che ogni canale dovrà essere gestito! 
  2. Stai monitorando i canali su cui sei presente? Hai già gestito tutte le recensioni inserite? Se la risposta è no, è il momento di affrettarsi per correre ai ripari! 
  3. Definisci il tono di voce che vuoi utilizzare nelle tue risposte, che rispecchi te e la tua azienda (es: vuoi dare al tuo cliente del Tu o del Lei? ecc.) . Salva le tue risposte in modo da poterle riutilizzare (o da poter delegare l’attività).
  4. Attiva le notifiche su ogni piattaforma sulla quale sei presente in modo da poter rispondere nel più breve tempo possibile e controllale almeno una volta al giorno. Io ti consiglio di schedulare tra i 15-60 minuti al giorno per la gestione di questa attività, a seconda dei volumi di recensioni che ricevi! 

come rispondere alle recensioni positive

Iniziamo dalle più facili e piacevoli delle recensioni: quelle positive. Anche (e direi sopratutto) chi scrive una recensione positiva merita da te una risposta!

Rispondere ad una recensione positiva è un’ottima occasione per stringere una relazione con un cliente soddisfatto e per incentivarlo a tornare ad acquistare i tuoi prodotti/servizi. 

Ricorda che anche in questo caso la conversazione su canali pubblici rende l’immagine della tua azienda e il feedback positivo ancora più profittevole perché visualizzato da molte più persone!

Come rispondere quindi? 

  1. Ringrazia per aver scelto il tuo prodotto/servizio e per il tempo speso per scriverti la recensione 
  2. Informalo di altri prodotti/servizi offerti che potrebbero essere di suo interesse, o invitalo al tuo prossimo evento
  3. Utilizza la recensione per ringraziare anche il tuo staff
  4. Amplifica il potere della recensione condividendola sui social aziendali (se non lo hai ancora fatto, inserisci la categoria “recensioni” sul tuo calendario dei contenuti e condividile periodicamente)

COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE

1. RISPONDI ENTRO 24/48 ORE

Quando ricevi una recensione negativa, la prima cosa da fare è rispondere al più presto. 

Quando una persona lascia una recensione negativa vuole che la propria opinione sia letta e ascoltata. Rispondendo rapidamente non solo dimostri che hai letto e ascoltato ciò che aveva da dire ma anche che ci tieni alla sua opinione e ti importa. Inoltre aprendo con lui un canale di dialogo, scongiurerai al massimo la possibilità che continui a postare la sua recensione negativa anche su altri canali. 

2. usa le recensioni negative per imparare e migliorare

Un cliente che lascia una recensione, nella maggior parte dei casi lo fa perché è entusiasta dell’esperienza vissuta o né è estremamente deluso e probabilmente anche arrabbiato. 

Ciò che possiamo fare nel secondo caso è utilizzare le recensioni negative come strumenti di apprendimento dai quali imparare. Come?

Per ogni recensione negativa che hai ricevuto, scava a fondo, fai domande al tuo interlocutore in modo da scoprire ogni dettaglio dell’insoddisfazione e della frustrazione che lo ha portato a esprimere il suo feedback negativo. Su cosa puoi migliorare rispetto a quanto ti è stato detto? Lavora quindi a fondo per intraprendere delle azioni correttive e metti il tuo cliente/recensore al corrente di quanto stai facendo per migliorare.

Un approccio così proattivo sarà di certo apprezzato, non solo da chi ha scritto la recensione, ma anche dagli altri lettori e potenziali clienti!

3. anche ignorare È una scelta, ma tu vuoi davvero farlo?

Ricorda che anche ignorare e non rispondere alle recensioni è una scelta e può essere interpretato come “il tuo modo di gestire le recensioni” o, ancor peggio, come una mancanza di interesse.Ma cosa puoi fare invece?

Se la persona che ti scrive la recensione negativa è un cliente e ha notato dettagli che non gli sono piaciuti, merita il tuo interesse e una risposta.

Un profilo che appare non presidiato e gestito, ovvero con poche risposte alle recensioni da parte tua, farà sentire il recensore più libero di lasciare recensioni negative, magari utilizzando anche un linguaggio non appropriato.

Piuttosto che non rispondere, scegli il tono di voce giusto da utilizzare e, se necessario, SPOSTA LA CONVERSAZIONE IN PRIVATO!

4. USA LE RECENSIONI NEGATIVE PER LANCIARE UN NUOVO PRODOTTO/SERVIZIO, DIMOSTRANDO DI AVER ASCOLTATO

Naturalmente quando ricevi una recensione negativa è necessario gestirla nell’immediato ma, tenerne conto nel lungo periodo, creando un file e/o un report all’interno del quale classificarli farà la differenza.

In questo modo infatti, potrai utilizzare le recensioni negative per valutare la creazione di nuovi prodotti/servizi utili a soddisfare esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Questo è il massimo della crescita che tu possa ottenere partendo da una recensione negativa. Si tratta non solo di una vera e propria opportunità di business, ma anche di uno strumento che potrà aiutarti a costruire una reputazione solida della tua azienda!

5. prova che si sta sbagliando

Se ricevi una recensione negativa che ritieni errata, prova al tuo interlocutore che ti sta sbagliando evitando però la polemica.

Se, ad esempio, un cliente del tuo ristorante non ha apprezzato un particolare prodotto, invitalo a tornare per ri-provarlo o invitalo nella tua cucina per fargli conoscere lo chef e mostrargli la documentazione relativa alla provenienza del prodotto. Mostragli la tua competenza! Fatto ciò invitalo poi a rettificare la sua recensione: ti assicuro che dopo un gesto di attenzione così profondo, difficilmente il cliente di rifiuterà di farlo. 

Come detto poc’anzi inoltre, farlo on line, su canali visibili anche ad altri potenziali clienti mostrerà che prendi a cuore tutte le esigenze dei tuoi clienti!

TIP: trasforma quanto accaduto in contenuti per i social, raccontando quanto ti è successo e come hai gestito la situazione. Questo non farà altro che migliorare la tua reputazione!

6. offri qualcosa IN CAMBIO

Se il cliente in questione ha vissuto una brutta esperienza e ha ragione, scusati e dimostragli di essere dispiaciuto offrendogli qualcosa in cambio come un rimborso o una carta regalo.

Questo lo farà sentire ascoltato e gli farà percepire quanto la sua opinione conti per te e per la tua azienda spingendolo a tornare e chissà, magari col tempo, a diventare uno dei tuoi clienti più appassionati.

come rispondere alle recensioni.png

cosa fare in caso di recensioni false

Può capitare di ricevere recensioni false e, quando questo accade la prima cosa da fare è segnalarlo al sito sul quale la recensione è stata inserita e richiederne la rimozione.

Ogni piattaforma ha una procedura specifica per farlo. Qui di seguito trovi le indicazioni per rimuovere/segnalare recensioni su:

incentiva i tuoi clienti a lasciare la loro recensione!

Avere molte recensioni e su più canali possibili (Facebook, Google my business, Trustpilot, Tripadvisor) è molto importante, non solo per la reputazione della tua azienda come già citato poc’anzi, ma è anche il modo migliore per posizionarsi sui motori di ricerca.

Per ottenerne di più ed invogliare i tuoi clienti a lasciartene potresti:

  • Richiedi recensioni esplicitamente
  • Lascia loro istruzioni dettagliate per lasciarti una recensione
  • Invia un link via mail o via sms con questionario di soddisfazione o indirizzando alle piattaforme sulle quali è presente la tua azienda. In alternativa crea e mostra un qr code direttamente in store! L’obiettivo è sempre lo stesso: facilitare il cliente nel lasciarti la sua opinione!
  • Offri un incentivo, come ad esempio un gadget, un buono sconto o un premio

 Ricorda che molte recensioni positive non solo faranno crescere la tua autorevolezza e la tua reputazione online ma ti aiuteranno anche ad “annegare” le recensioni negative!

Avrai capito insomma che, se tempo fa hai creato un profilo su una di queste piattaforme, e poi ne hai dimenticato le credenziali, è arrivato il momento di recuperarle e riprendere in mano le redini della reputazione della tua azienda!

 

E tu, stai gestendo le recensioni dei tuoi clienti?
come lo stai facendo? Hai già creato una strategia?
scrivimelo in privato se hai bisgno di una mano: sarò felice di aiutarti!

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